Em certos momento da vida, todo mundo já foi cliente de alguém, correto? Então todas vocês sabem muito bem que um atendimento ruim acaba com todo valor e graça de comprar um produto.
Qual o Motivo de Aprender Isso?
O Atendimento ao Cliente é a linha de frente da loja, ainda mais quando falamos de venda na internet.
O famoso “SAC” ajuda e muito a conquistar e fidelizar o consumidor, isso se seguir boas práticas de serviço.
Se você busca seguir no ramo comercial, montando uma loja virtual ou até sendo uma Revendedora Click Sophia, você precisa aprender que quanto melhor o atendimento, melhor será o valor agregado ao seu produto.
Pensando em ajudar você, preparamos este guia para mostrar a maneira ideal de atender o seu cliente e o que deve ser evitado.
Confira!
O que são as Boas Práticas no Atendimento ao Cliente?
Uma coisa é certa, a qualificação e as boas práticas no atendimento conseguem diminuir custos com a antecipação de diversos problemas e prejuízos.
Na venda de lingeries, por exemplo, você pode evitar trocas de produtos por tamanhos errados com um bom atendimento pré-venda. Isso garante que você não passe pelo transtorno de trocar e de pagar novos fretes.
Para encantar o cliente, o atendimento deve saciar na pré e pós-venda. Um atendimento é classificado como de qualidade quando o cliente é tratado com empatia, respeito e atenção, quando tem seus problemas resolvidos de forma eficaz .
Lembre-se: um cliente bem atendido sempre volta.
Uma boa comunicação entre vendedor e cliente deve ser feita sem demora e sem rodeios. No entanto, ela não deve ser tão breve a ponto de deixar dúvidas no ar — afinal, um atendimento ruim abre espaço para o seu concorrente.
Confira quais são elas:
Cortesia
Seja empático, isso é, ter a “capacidade de projetar a personalidade de alguém” — ou seja, é a possibilidade ou prática de compreender as emoções do outro. É colocar-se no lugar do outro.
Ninguém gosta de ser destratada, certo? Imagine fazer um pedido de uma lingerie, ter algum problema com a peça ou pedido e ser mal atendida pela revendedora?
Atender com empatia, cortesia e educação não deve ser um diferencial, mas uma obrigação no seu atendimento.
Deixe o Cliente Falar
Procure ouvir a história dele e busque conhecer as principais características de cada consumidor. Aqui você precisa trabalhar a escuta.
Se o seu cliente se deu ao trabalho de entrar em contato com você, isso significa que ele precisa da sua ajuda de alguma forma.
Só faça perguntar após ele contar tudo que ache que precisa, sempre evitando interrompê-lo.
No entanto, é preciso tomar cuidado para que as perguntas e o assunto não desviem o foco e irritem o seu cliente — evite, principalmente, oferecer algum produto nesse momento.
Seja o Mais Objetiva Possível
Um atendimento ao cliente eficiente e de qualidade não precisa ser uma conversa longa. Entretanto, alguns problemas não podem ser resolvidos em alguns minutos ou com poucos passos.
Por isso, recomendamos que você seja objetiva, mas nem tanto. Apesar de parecer um pouco complicado chegar a um equilíbrio, é muito fácil. Você precisa, antes de tudo, entender a disponibilidade do seu cliente.
Caso perceba que ele está muito impaciente com a situação, seja o mais breve possível — apenas tenha cuidado para não deixar o atendimento incompleto. Não deixe que o seu cliente termine esse contato com dúvidas.
Contudo, caso identifique que o cliente está aberto a sugestões e preparado para resolver o impasse, adote a abordagem mais completa possível — porém sem gastar horas no atendimento.
Foco na Resolução
Nem sempre é possível ter a resposta imediata para o problema do seu cliente. Contudo, enrolar é pior. Para isso, você pode adotar o método SCOT que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
É preciso que você tenha clareza e objetividade ao transmitir uma ideia ou informação.
Para isso, após ouvir o problema do seu consumidor, ofereça uma solução específica e totalmente direcionada à situação que ele apresentou. A peça veio com algum defeito? Então direcione a sua atenção somente para essa questão. Certifique-se de que, ao final do contato, o seu cliente não tenha mais nenhum tipo de problema ou dúvida.
Peça Desculpas
Desculpar-se pelo ocorrido não transmite fraqueza: demonstra que você respeita a reclamação e o ponto que foi exposto pelo seu cliente. Já o contrário pode ser visto até mesmo como arrogância da sua parte.
O atendimento ao cliente é fundamental para que você consiga clientes e para que possa fidelizar cada um deles. Com isso, podemos perceber. A importância de adotar boas práticas de atendimento e passar longe de atitudes que afastam os consumidores.
Evite o Uso de Termos Técnicos
O seu consumidor raramente terá conhecimento sobre algum termo técnico ou sobre o vocabulário do seu setor. O seu comprador não é um especialista no assunto. Na verdade, ele está entrando em contato para pedir a sua ajuda.
O mesmo vale para palavras estrangeiras.
Rapidez e Excelência
Ao atender com eficiência, rapidez e excelência você passa segurança para o seu cliente. Seu consumidor está em busca de alguém que entenda sobre o assunto e não que tenha mais dúvidas do que ele. Para isso, responder com agilidade e mostrar que sabe o que está falando é fundamental para ter credibilidade junto aos clientes.
É imprescindível ter meios de comunicação eficientes para que o atendimento não seja feito com demora.
Evite Baixa Empatia e Foco na Venda
O atendimento ao cliente é um momento de sanar dúvidas, ouvir reclamações e resolver os problemas dos seus consumidores, correto? A falta de empatia e o desinteresse em resolver alguma pendência pode ser detectada facilmente. Mesmo por telefone ou e-mail. Por isso, ela deve ser evitada a todo custo.
A insistência em oferecer produtos é uma atitude muito errada, cansativa e irritante para o seu cliente. Antes de tudo, você deve ouvir e entender o que ele precisa. R
Quais são os resultados de um atendimento ruim?
O atendimento ao cliente começa quando o cliente entra em contato e o fim do processo se dá no pós-venda e no feedback. Quando esses contatos geram bons resultados, as chances de fidelizar o cliente e de conseguir aumentar sua base de consumidores são muito grandes.
No entanto, se o atendimento for ruim, o que pode acontecer é:
- Perder espaço no mercado
- Perder a venda
- Perder a sua reputação
É verdade que um atendimento impacta no preço dos produtos?
O que as grandes empresas têm percebido é que os clientes estão cada vez mais dispostos a pagar mais quando têm uma boa experiência de compra. Tem sido um negócio inteligente apostar em qualificações e investimentos para garantir um bom atendimento ao cliente — isso se chama estratégia de sucesso.
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